无偿献血工作管理与人性化服务

随着无偿献血工作的普及，各地区的采血模式已经由政府指令性计划的单位集中采集发展到街头流动采血车及固定献血屋的公民自愿献血，虽然血站属于特殊性医疗行业，在同一地区经营活动中竞争不是异常激烈，但如何才能保证本地区临床医疗急救用血，留住既往的和发展潜在的献血者，服务人性化问题已越来越受到重视，一所血站能否吸引献血者，除血站本身的客观因素外，更重要的是体现在血站管理程序及血站科室设置过程中的人文关怀，青岛市中心血站建站仅有10年的时间，却成功地探讨一套属于自己的服务模式，无偿献血工作也因此走在全国先进的行列，给全国的同行提供了宝贵的经验，现介绍如下。

1 科室设置人性化

根据业务需求及时调整优化人员组合，车组业务人员由原来的血源管理科、检验科、采血科各科室抽调改编为所有业务人员组成一个科室，这样既便于管理，又便于业务拓展，车组工作人员一专多能，所谓一专多能，是指工作人员在车组既能完成自己的主要工作又能在其他岗位较忙的情况下协助他人完成整套献血流程，而且整套服务水平不能降低。

人员培训人性化，聘用的工作人员必须通过竞争上岗，全方位培训合格方能上岗，在技术上要求精益求精，穿刺一针率要求达到100%，减轻献血者的穿刺疼痛是每一个采血护士应具备和达到的业务技能标准;在服务内容上要求多样化，微笑服务贯穿每个工作岗位的始终，认真对待每一位献血者，献血过程中愉快地与献血者交谈，从血液生理知识解答、献血者的疑问到献血对人体的各种益处等使每一个献血者都了解，使紧张的献血过程变得更加轻松愉快，在充满谢意的氛围中结束整套献血过程，在服务质量上要求更好、更高，实现献血者的零投诉。

2 服务对象人性化

对献血者的服务:（1）车辆设置人性化:青岛血站献血者99%是在流动采血车上完成整套采血过程，因此车辆设施要充分体现人性化设置，流程设置合理，且采血座椅、躺椅符合人体生理基本需求，有采血间、献血后的休息间、饮水间，还要考虑有献血反应的躺椅等;（2）工作人员人性化:所有上岗人员衣帽整齐，态度和蔼，性格开朗，言语谦逊礼貌，既温文尔雅，又朴素大方，每一位工作人员都增强对献血者的服务观念，并能与之进行良好的语言沟通协调;（3）树立人文精神的职业意识:人文精神是一种以尊重为核心的人道伦理意识和精神，目前在献血领域我国规定每人一次只能献200ml或400ml，这要求我们的工作人员做到诚信服务，诚信是满意医疗服务的核心，尊重献血者的基本权利，让每一位献血者都有知情权，青岛血站2004年400ml采血量占65%，在临床急需用血的患者输血反应降低了，血站成本降低了，但血站并未因采血量的增长而导致献血者的不满，服务诚信、服务公平、服务有效和服务满意是青岛市无偿献血工作走在全国先进行列的充分体现。（4）售后服务人性化:青岛血站每年的采血人次在5万人左右，年采血量14吨左右，做好献血者的售后服务是当务之急，这是我们以后工作的宝贵财富，正是在这些无私奉献的广大市民，才能使青岛市的输血事业蒸蒸日上。每天采血结束后从当天大量的献血人群中随机抽取一定数量的献血者亲情回访献血者，做好延伸服务，使献血者体会到血站人的温暖，这样潜意识地希望他们以后还会参加无偿献血，既留住相对固定的血源，又希望他们鼓励周围的人们积极参加无偿献血，在历年献血者满意度调查中献血者满意率达98%以上，对有献血反应的献血者做到每一位都有记录，并留下详细的地址和电话，由医师负责进行事后回访，并有针对性地提出献血者在献血过程中可能存在的问题，消除他们对献血反应的恐惧感，通过回访大多数有献血反应的献血者对此都表示了理解，并愿意在以后的适当时机再次参加无偿献血。（5）献血者招募人性化:充分利用新闻媒体向广大市民宣传无偿献血的益处，利用电视在黄金时段播放无偿献血公益广告，每周在青岛早报通报1周的采血量与库存量，让广大市民参与进来，适时报道在无偿献血工作中涌现出的新闻人物，主动到驻青各大高校采取讲课的形式宣传无偿献血，邀请礼仪学校老师为职工讲授接待礼仪，邀请高校心理学教授讲授服务心理学，年终走访慰问各驻青高校与企事业单位，从而进一步拉近与各捐献者的距离。

3 建血站文化

企业发展需要有自己的文化服务品牌，青岛血站的建站历史，与国内同行业相比起步较晚，但无偿献血工作却走在全国同行的前列，这与血站领导重视单位的文化品牌建设是分不开的。2004年青岛血站领导把血站文化建设纳入了日常议事工作日程，以诚信管理为主导思想，并以“热血真情”作为青岛市中心血站的文化服务品牌，坚持以诚信的凝聚力带动血站管理水平和业务水平的不断提高，树立了良好的社会形象，血站严格执行《献血法》，规范采供血行为，在多次国家、省市采供血工作检查中，得到一致的好评。

正是基于以上的人性化管理与服务理念，青岛市的无偿献血工作始终走在全国前列，青岛市中心血站的无偿献血工作在保证临床急救用血，保障人民群众的身体健康及青岛市的精神文明建设等做出了应有的贡献。

（编辑夏 露）

作者单位:266071山东省青岛市中心血站