人性化护理服务创新的探讨

随着经济全球化的到来，在医疗市场竞争激烈的严峻形式下，人们对卫生服务的要求从单纯的治疗疾病，发展到预防疾病、增进健康过程的人性的尊重和人道的护理。为发展以人为本的服务优势的构建，充分利用现有的护理资源，拓展发展空间，提高护理层次，优化护理队伍，开展患者所需的多元化护理，力争在人民群众中形成良好的口碑，谈谈笔者对人性化服务的几点创新思考[1]。

1人文精神

以人为本的内涵是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在意义的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想。

2 人性护理的创新点

2.1 转化服务观念 指从被动服务转化为主动服务的过程，即从过去的患者需要我服务转化为现在的我要为患者服务的观念。

2.2 贯穿全心全意的服务意识 强调每个人都要发自内心的为患者真诚服务的意识，即:要像对待自己的亲人一样对待患者。

2.3 强化服务能力（1）专业知识:扎实的理论基础。（2）专业技能:熟练的技术操作。（3）服务技巧:明确患者的需求并及时给予解决。（4）医院的硬件措施。

2.4 追求零缺陷 把质量问题降为零，达到患者满意的最高化。

2.5 严谨科学态度 以科学为依据，确保护理服务质量的稳定。

3 人性护理人才使用的创新

具体表现为爱才与知人善用上的创新，任何工作并不是人人都能做好的。有的护士微机操作熟练，适合护理文书工作;有的护士是技术操作能手，参加操作竞赛取得好名次，完成技术操作让患者十分满意;有的护士口才很好，适合科普宣传、卫生宣教工作;有的护士对数字掌握的很好，适合记帐及物品的管理。总之人才使用不能墨守成规，应扬长避短，给每个人创造机遇，充分挖掘各人的“闪光点”。

4 人性化护理的实施

（1）早上护士见到患者会亲切的对患者说:“早上好”。（2）新入院患者会领略到护士一杯水服务的亲情。（3）每一位住院患者每天都能得到护士细致的健康教育。（4）出院后患者会定期接到护士的问寻及指导电话。（5）开展温馨穿刺月:由资深护士带领新护士进行静脉穿刺，如不能一针见血，应对患者说:“对不起，给您增加痛苦了”，尽量争取患者的理解与合作。开展精神文明月:医务人员集体使用文明用语。开展医患换位感受月:医务人员利用换位思考，设身置于患者处境下的感受及需求并及时给予解决。

5 人性护理的服务效果

两年来，我科在以人为本的护理服务方面进行了积极的探索和实践，取得了可喜的成绩，患者满意率维持在98%以上，患者称赞护士技术精堪、护理一流。

参考文献

1 孙秀珍.护理管理以人为本.中国护理管理，2001，21（1）:58.

作者单位:570102海南省人民医院急诊病房

（收稿日期:2004-09-07）（编辑含 秋）