门诊输液室开展优质护理的探讨

【摘要】目的探讨在输液室开展优质护理对提高服务质量，提升满意度的影响。方法通过改进工作设施、调整工作模式及优化服务流程等措施，在输液室开展优质护理服务，统计2010年(开展优质护理前)及2011年(开展优质护理1年)本院门急诊输液病人的投诉率及满意度进行比较，观察开展专科服务测评工作对提高服务质量的影响。结果两组数据统计学结果P<0.01，具有统计学意义。结论在输液室开展优质护理服务，能提高输液室护士的责任感，提高护士对病人管理意识，从而提高服务质量，提升满意度。

【关键词】输液室;优质护理;投诉率;满意度

南通市第一人民医院是一所三级甲等综合医院，平均每日门急诊输液量是300~350人次。自2009年卫生部提出“优质护理”的理念以来，结合输液室的工作特点：没有生活护理、病种复杂、护士与病人接触时间短、护理服务形式单一等，均造成输液室成为一个缺乏护理、满意度低的临床科室。本科室在对“优质护理”理念不断的学习与加深理解的过程中，逐步探索出在输液室开展优质护理服务的工作模式，规范了输液室护士对病人管理的概念，现将体会介绍如下。

1资料分别统计

本科室在开展优质护理前(2010年1-12月)及开展优质护理当年(2011年1-12月)，门急诊输液病人发生纠纷投诉事件及满意度两组数据进行对比分析。统计学处理应用SPSS10.0软件进行统计学处理，两组观察数据之间采用χ2检验，P<0.05认为差异有统计学意义。

2方法

2.1调整工作模式(1)病人按病种分区安置。将门急诊输液病人分为消化道感染类疾病、呼吸道感染类疾病、心血管神经系统疾病以及其他非感染类疾病四大类，分别安置于相应区域;收药护士根据病人年龄、病情发放“重点巡视”标识牌，提醒责任护士多关注该病人[1]。(2)护士分区域实行责任制工作模式。根据工作量，每位护士负责相应区域的管理，包括病人、环境及物品的管理;每两名护士中有一名护理组长，负责所管辖区域内输液意外病人或有特殊需求病人的指导与处理;加强对年轻护士及实习护士穿刺技术的管理，不允许年轻护士或实习护士给病人穿刺第二针，要求组长及时解决静脉穿刺困难的问题[2]。(3)改变以往集中穿刺形式，收取病人药物、发放座位牌后，病人就坐在相应位置等待责任护士携带补液在输液椅边穿刺。

2.2改变服务理念从输液室“没有护理”，到目前借助“优质护理”的理念纠正输液室护士的工作理念，在输液室提倡并大力推行“全程管理”的概念。输液室虽然没有基础护理，但仍然是专业服务，仍然要确保对病人的安全管理，因此病人从进入输液室开始到输液结束安全离开输液室的一段时间内，护士都要对病人进行观察、指导、了解病人的特殊需求并给予合理满足，如：病情不缓解需联系医生复诊;到预约检查时间需护送检查;病情进展需联系护送住院等。

2.3改进工作设施(1)规范治疗车的用物管理。每位护士负责的区域内各配备一辆治疗车，除满足一般输液功能，治疗车内放置地塞米松、肾上腺素、生理盐水、输液器、注射器、砂轮、吸氧连接管以及压舌板等常用急救药品、用物。(2)小型护士工作站的使用。在每个区域配备小型护理工作台，工作台中配有体温表、血压计、一次性茶杯、毛毯等便民用物。治疗车及小型护士站的物品、药品均在每日晨间交接班时由责任护士各自检查、清点、补充。

2.4优化服务流程在“全程管理”概念的引导下，对病人在输液过程常见的各种需求重新修改或制定了服务流程。如：输液病人抽血的流程;输液病人护送检查、住院的流程;输液病人发热、疼痛不能缓解的处理流程;输液病人发生药物不良反应的处理流程等。

2.5改进质量考核方法根据改进的工作模式和流程，制定各班工作质量标准，主要包括针对病人管理的滴速调节、主动巡视、宣教以及物品、环境管理等内容。

3结果

3.1开展优质护理模式前后输液室病人纠纷投诉发生率两组数据比较见表1。表1开展优质护理模式前后输液室病人纠纷投诉发生率两组数据比较注：经卡方检验，两组差异有统计学意义(χ2=10.80，P<0.01)

3.2开展优质护理模式前后输液室病人满意度调查两组数据比较见表2。表2开展优质护理模式前后输液室病人满意度调查两组数据比较(人次)注：经卡方检验，两组差异有统计学意义(χ2=221.79，P<0.01)

4讨论

根据优质护理理念调整的工作模式首先将病人按病种分室放置，避免了以往按座位顺序安置病人，不同病种之间交叉感染的问题;按病种集中安置病人，方便护士对分管区域病人病情的观察;其次，护士按分管区域实行责任制工作模式，也正是优质护理理念中大力推行的工作模式，以往输液室护士根本没有责任制的概念，全部护士都只是忙于新病人的配液穿刺工作，缺乏与病人的近距离接触，实行责任制管理后，由治疗室护士将配制好的补液，分别传递到各区域，责任护士一般不离开管辖区域，职责范围明确，与病人充分接触，大大提高了护士的责任意识。改变集中穿刺的形式，让病人在座位上等待输液，可以让本来就身体不适的患者减少站立带来的体力消耗，增加患者舒适度;还能减少站立等候时间过长引起的焦虑情绪[3]。在责任制管理的基础上，通过优化各项服务流程，在输液室推行“全程管理”的概念，充分体现了“以病人为中心”的服务宗旨。如：输液病人需要抽血，一律不需要病人跑化验室，而由责任护士负责抽取血标本指导或协助家属送检，既减少了病人来回跑耽误时间，又可以避免抽血、输液反复穿刺的痛苦;某些病人疾病没有得到缓解或需外出检查等问题，一律由责任护士负责安排相关环节和事宜，避免病人盲目穿梭于各科室或擅自携带补液外出的危险。这些输液以外的服务是拉近护患关系，提高病人满意度的有力措施。改进工作设施的举措，是切实做到将护士站前移，缩短护理半径。完善配备治疗车用物和药品，满足责任护士对一般输液反应、药物不良反应、高热惊厥等急救处理的需要，而不需要在急救时往返抢救室或办公室;每个区域配备小型护士站以及增加的用物，明显增加了输液室服务的形式和内容，大大方便、满足了病人保暖、饮水等需求,体现了人性化护理[4]。小型护士站也是对护士责任范围的约束和强化，因为护理病人以外的时间也只能待在其责任范围的护士站内，而避免了护士扎堆办公室的现象，同时也能让病人有就近呼叫护士的意识。责任制管理结合改进后的质量考核方法，使护士在规范调节滴速、经常巡视病人以及药物不良反应和注意事项宣教等方面的工作状态得到改善，这些方面的措施落实到位能明显减少药物不良反应的发生以及因此带来的病人不满情绪，尤其是护士经常主动巡视能提升满意度，因调查显示护士不巡视也是影响满意度的主要因素之一[5]。责任制管理的要求不仅针对病人的管理，还包括了对物品和环境的管理。每位责任护士必须保持管辖区域内物品齐全，环境整洁，使护士长对工作质量有责可寻，明显提升了工作质量，使输液室工作安全有序，改善了以往输液室嘈杂混乱的场面。

【参考文献】

1熊勇，姜玉娥，谢学秀，等.分区域护理标识管理在儿童输液室的应用研究.当代护士，2011，5月中旬刊：1-2.

2周珍萍,沈宇虹.门诊静脉输液满意度的调查.现代医药卫生,2008,24(1):135-136.

3何玮星.提高输液室满意度的对策.中华现代临床护理杂志,2010,5(8):508-509.

4陈爱桃.人性化护理对门诊输液室患者护理满意度的影响.齐鲁护理杂志,2010,16(18):61-62.

5钱喜华.患者对输液室护理工作满意度的影响因素及干预对策.解放军护理杂志,2008，25(1B):34-35.