临床护士如何避免护患纠纷

【摘要】随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此，如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题，我们作为护理工作者如何在工作中严于律己，尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。

【关键词】护患纠纷 护理人员

How to avoid nurse-patient disputes for clinical nurse

ZHOU Xian-qun,ZHANG Jian-qin.The Fourth People’s Hospital of Wuxi,Wuxi 214062,China

[Abstract]With the continuous improvement of people’s living standards,patient needs a higher demand for care quality and safety of nursing,the legal measures of care and its consequences continuously improve the awareness of the patient.Once the nurses violated the rights of patients,regardless of their behavior is intentional or fault,it can cause nurse-patient disputes.Therefore,how to prevent disputes are issues of concerning to each nursing staff.We,as care workers should be strict with themselves in their work，try to avoid the nurse-patient disputes and do care services without complaint.

[Key words]nurse-patient disputes;nursing personnel

随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此，如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题。

1 转变思想，提高法律意识

1.1 统一思想认识 由于医疗体制的不断改革，医疗卫生行业的不断竞争，医疗市场的空间越来越大，为患者提供了充分的选择权。医院服务水平的高低，越来越成为患者择医就诊考虑的重要因素。在这种形势下，只有面对和适应市场，转变服务理念，提高服务质量，吸引病人，才能提高医院自身的生存和发展能力。

1.2 认真贯彻《医疗事故处理条例》，学习相关法律、法规（1）为进一步加强护理工作者的法律意识，认真贯彻《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》），明确护士责任，应通过多种方式来强化、充实护理人员的法律意识，利用一切可以利用的时机、题材，随时进行法律教育。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。作为护理人员不仅要学习《条例》，更要理解《条例》内容。自觉地用法律自我约束。通过加强法律意识来维护好护患双方的权益，并从法律角度审视日常工作，在思想上牢固树立依法、守法、护法的新观念。（2）护理人员应自己主动学习与护理工作有关的法律法规。如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容;《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容;《消费者权益保护法》中消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利等内容;《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《护士条例》等。

2 规范执业行为，保护护患双方的合法权益

（1）在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录，从源头上预防护患纠纷的发生。（2）工作中要养成认真、客观、全面记录的良好习惯，字迹要清楚整洁，杜绝涂改。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权。对患者或家属疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照《医疗事故处理条例》第二章第十七条规定要求保存实物，确保在法律面前的有效性，符合法律程序，这样才能起到其应有的法律证据效用，否则即使所保存的是原始实物，但由于取证或保管的方式不符合法律要求，所保存的证据将失去其法律效用，不被法律所承认，这就将被认为是举证无效或不能。（3）工作中要学会应对特殊和紧急事件，必要时要拿起法律武器保护自己的合法权益不受侵犯。①当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，从而诱发纠纷的发生。当正常的医疗护理不被人理解时，应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时，可请保卫科或直接拨打“110”协助解决。②当护士人身受到伤害时，可依法提出上诉。当可能发生纠纷时，要冷静，语言谨慎，并马上进行法律咨询，做好心理准备。③当被起诉或作为证人时，对询问应如实回答，并享有查阅询问笔录的权利，对笔录记载有遗漏、错误部分可加以补充、改正，同时可以拒绝回答与本案无关的问题，配合法庭做出公正判决。

3 讲究语言艺术，沟通技巧

（1）当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以预防的，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料的，所以无过失纠纷是工作中防范的重点。因此我们在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者面前拆台。（2）在临床护理工作中，我们应给患者一个良好的人文环境，护士除与患者进行沟通以外，同时也要与医生进行交流，对病人的病情变化互通信息。医护之间要取得一致意见，做到记录一致，解释一致。医护间良好的协作关系，才能取得患者及家属的充分信任，让他们感受到我们的护理工作是积极的、有效的、值得信赖的。

4 控制情绪，保持良好的心态

任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰等，经常会出现情绪低落，心情不畅。而由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真地投入工作。社会、经济、科学技术发展的新世纪，作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，才能与时俱进，从根本上减少纠纷的发生。

5 实事求是，正确处理护患纠纷

许多临床事例证明，发生护患纠纷的原因基于两种情况：（1）是护理人员自身的原因;（2）是患者或家属的原因。在工作中应根据实际情况进行不同的处理。如果是护理人员的原因，应严肃查处，决不护短。轻者当面赔礼道歉，以求得患者谅解;重者根据院规处罚，以体现公正;甚者可依法处理。来自患者或家属的原因，由于《医疗事故处理条例》颁布施行后，随着新闻媒体的介入，舆论向弱势群体患者倾斜，有些患者或家属因自身文化素质差，对医院的正常管理认为是对患者设的“卡”，如护士催缴欠款，遭到辱骂。若遇到此类事件，作为医务人员不能以非对非，应该理智对待，轻者与经治医生一道说服教育，对在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至殴打护理人员者，护理人员应该用法律的武器，捍卫自己的尊严，报警处理。通过法律手段以震慑歪风邪气，弘扬正气并维护医院的正常医疗秩序。

（本文编辑：卢建平）

作者单位：214062 江苏无锡，无锡市第四人民医院