给病人解释费用的技巧

【关键词】病人解释费用

办公护士除每天处理医嘱外，还要负责录入各种费用。在给病人解释费用问题时，护士讲话一定要注意态度、语气和语言技巧，避免不必要的纠纷。

1 一般资料

我院从2004年5月开始使用“每日清单”，让病人了解每天的费用，实行透明收费。这样，病人能清楚每一分钱的用处，为病人带来了方便，使病人放心消费。自从“每日清单”执行以来，办公护士每天对清单有异议或疑问的病人及家属都要进行解释工作。如2007年6月份入院120例，出院110例，其中，查询费用86例，共查询150次。

2 解释的技巧

2.1 尊重病人 询问时一定要站起来回答，或者请病人到护理站里边坐下讲话。当病人讲述时，不要打断其讲话。

2.2 注意交谈时的语调 说话的语调可以影响信息的含义，调整好自己的情绪以避免患者的误解。

2.3 注意面部表情 ①微笑：笑可以帮助减轻与压力有关的紧张和疼痛，可以增加为病人提供情感支持的有效性[1]。②在交谈过程结束或病人将要离开时，不要做出挤眉或撇嘴等表情。

2.4 使用通俗易懂的语言 办公护士在解释问题时如使用过多的医学术语，往往使病人不理解，形成无效沟通，使病人的情绪进一步恶化而激化矛盾。

2.5 应有良好的心理素质 大多数病人都是工薪阶层，有的农民根本没有多少经济来源，病人会关心每一分钱的用处。据调查，约有10%咨询费用的病人是带着情绪来的，因此，办公护士应不受病人情绪的影响，恰当使用委婉、坚定的语气来缓和僵持的气氛[2]。

2.6 多与患者交流 告诉病人如不明白或有异议，及时与办公护士联系。随时解答病人的提问，从而拉近护患距离。

3 结论

通过掌握与病人沟通的技巧，加强自身修养，使原来因费用问题引发的“不满意”现象不再发生。这样，塑造了良好的护士形象，增加了对护士的信任。医院做到了透明收费，患者做到了放心消费。

【参考文献】

[1]潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，1999：109.

[2]刘建坤.办公护士应用电脑计费系统时与病人沟通的体会[J].南方护理学报，2004，11（5）：42.

作者单位：解放军第252医院骨科，河北 保定 071000